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“福建新冠疫情防控诉求与建议通道”系列报道

福建疫情特殊时期,这个网上通道解决群众急难愁盼近5000件

钟巧花、林晓丽、陈腾、钱嘉禾、王铣
2021年10月12日10:24 | 来源:人民网-福建频道
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夜幕下,厦门“八市”的灯光氤氲、热气蒸腾,在街边吃上一碗沙茶面,让厦门人觉得,熟悉的“烟火气”又回来了。

10月7日3时,莆田全域转为低风险区,原划定的“封控区、管控区、防范区”全部解除;10月7日21时,厦门中高风险区清零,自此,福建全域转为低风险区。

将时间线拉回到夏秋之交的九月,福建人民迎来一场“硬仗”。

自9月10日福建省莆田市发现首例新冠疫情确诊病例后,疫情随即波及泉州、厦门、漳州三地。疫情防控下,福建多个地区被划为中高风险区,多个区域受到封控、管控管理。

道路封锁、商店停业,路上的车少了,人也少了,随之而来的,群众的“麻烦事”多了。

群众事,无小事。福建省委、省政府高度重视。为了畅通民意,9月16日,人民网联合福建省新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作应急指挥部在“领导留言板”及时开设“福建新冠疫情防控诉求与建议通道”(以下称“人民网涉疫留言通道”),仅当天就“涌入”了近900条留言。随着民意的收集,直达福建省委、省政府领导的通道也越拓越宽。

应民声,解民忧。按照福建省委、省政府部署要求,福建省信访局和各级信访部门受理、办理人民网涉疫留言通道网友的诉求与建议事项,在各级各部门共同努力下,涉疫诉求办理工作高效开展。截至10月11日21时,人民网涉疫留言通道共收到网友留言4975条,所有留言均在第一时间办理,办结4935条,办结率99.2%。

从“朔风渐起”到“光风霁月”,在过去近一个月里,人民网涉疫留言通道用“逢山开路、遇水架桥”的决心和信心为群众搭建起一条“能办事、办实事”的民意通道。超过99%办结率的背后,也意味着,在福建疫情特殊时期,这个网上通道帮群众解决急难愁盼近5000件。

所有留言24小时内办结 诉求直达地方“一把手”

“我已经集中隔离满14天了,究竟何时才能解除隔离?”10月2日23时33分,一位来自厦门网友在人民网涉疫留言通道留言道。10月3日10时52分,该留言被当地信访部门转至相关单位处理。当天下午,厦门市海沧区卫健局与当事人取得联系,安排隔离场所专班为其“双采双检”,并结合检测结果进行评估是否符合解除隔离条件。10月3日19时28分,卫健局反馈处理结果。

这是一条寻常的涉疫留言从“呼”到“应”的历程。一个月里,近5000条留言一次次重复着这样的过程,将一件件实事办好,将一桩桩“小事”落地。

“人民网涉疫留言通道”给“一把手”留言分布图(截至10月10日12时)。人民网 焦艳制

近5000条留言的背后,是一场场关于责任的高效“接力”。在福建省委、省政府的部署下,福建省信访局和各级信访部门抽调精干力量,组建涉疫信访事项办理及研判工作专班,与人民网工作专班组成“人民网涉疫留言通道联合专班组”,对涉疫信访事项按照“四个第一时间”(第一时间受理、第一时间处理、第一时间报告、第一时间反馈)和“六个及时”(及时受理、及时办理、及时研判、及时反馈、及时回应群众关切,及时报告重要情况)的要求,精准办理,及时应民声、纾民困、解民忧。

疫情防控之初,千头万绪一时难理清,人民网涉疫留言通道迅速架起“呼”与“应”两者间的信息“高速路”。福建省委、省政府密切关注该通道的畅通情况。在福建省信访系统和各级各有关部门的共同努力下,通道内每条留言的平均办结时间不超过20个小时。

顺着这条“高速路”,涉疫留言第一时间直达“一把手”,搭建起群众与地方“一把手”间的民意“连心桥”。一方面,专班组通力协作,将网友的急难愁盼及时形成简报、专报报送给福建省委、省政府领导,为疫情防控提供决策性参考。省委、省政府领导迅速作出批示,切实解决疫情下群众的急事、难事、烦心事。另一方面,留言内容真实反映疫情中的群众声音,反映至各地市委、市政府领导,协助地方查缺漏、出政策,努力化解群众急难愁盼。

疫情下持续运行近一个月 追踪留言聚焦的每一个问题

“我的健康码‘变色’了,怎么办?”“我的父亲得了胃癌,有没有办法把药送进去?”“说好的有人上门做核酸,为什么一直没人来?”“何时才能解封,何时结束隔离?”“请帮一帮受疫情影响的旅游从业者!”从发现第一例确诊病例,到累计确诊病例超过400例,再到全域转为低风险区,福建抗疫近一个月,这期间牵动人心的不止是确诊病例变换着的数字,还有身处疫情当中每一个人的所思、所想、所忧、所盼。

“人民网涉疫留言通道”留言内容分布图(截至10月10日12时)。人民网 焦艳制

自上线以来,随着一条条留言涌入,人民网涉疫留言通道聚焦每个时刻群众最关心的事:既就问题要答案,也就现象要政策。回顾抗疫的每一个阶段,人民网涉疫留言通道始终急群众所急,成为群众的“贴心人”。

——9月中旬,莆田每日新增确诊病例超过两位数。在莆田的封控、管控区内,网友们集中反映隔离点管理不够有序、物资保障不足等问题。于是,人民网涉疫留言通道及时传递群众声音,让当地政府有的放矢地排查薄弱环节,改善物资供应和隔离点条件;人民网前方记者跟踪报道当地的物资如何保障、隔离点改善情况,打破信息壁垒;当地防疫指挥部第一时间回应群众关切。

——9月中下旬,疫情波及福建多地,累计确诊病例达到峰值。网友留言反映的涉疫地区“求药难”“看病难”等问题凸显。于是,人民网涉疫留言通道成为求医问药的“传声筒”,各地卫健部门协助联系就医、耐心安抚;人民网前方记者实地走访当地医院,对“应当如何就医”解疑释惑;各地防疫指挥部及时解答就医难题。

——9月底,福建多地已连续多日无新增确诊病例,疫情趋于平缓。此时疫情发生已超过14天,有不少集中隔离人员、居家健康监测人员到达解除、监测期限,“何时解除隔离”成了网友们新的关注点。对此,人民网涉疫留言通道汇聚民声,推动当地疾控部门对解除隔离的条件进行释疑。

——10月上旬,随着莆田、厦门两地中高风险区清零,福建全域转为低风险区。此时,“生计”成为了网友们最关注的问题,网友们反映疫情防控下生计受到影响,希望能够获得帮助,以纾困解难。对此,人民网涉疫留言通道反映群众声音,推动政府施政的“回音”:厦门、莆田等地相继出台纾困减负、复工复产的扶持政策。

拨出近300个回访电话 形成留言办理“闭环”

“我局在征求辖区运输公司并踩点初步选址后,在集装箱停车场内设立一处核酸检测点,每天从8时至24时开展核酸采用工作,并于隔天8时前上传核酸检测报告,确保拖车司机出行不受影响。9月24日14时54分,已电话告知当事人,其对此表示满意。”9月24日,这样一条寻常的涉疫留言处理结果反馈至留言人。

反馈结果所述是否如实?网友的“急事”是否真的办好?及时回访才能真正察民情、安民心。9月30日,专班组拨通了留言当事人的电话,经了解,当事人蔡先生是厦门市集装箱运输协会的一名工作人员,厦门疫情发生后,许多拖车公司和司机遇到做核酸检测困难、出检测报告效率慢等问题,导致司机无法出车,影响了货运运输。

该协会原本向当地交通部门和港口部门求助,并选定了一处大型停车场设点,但由于资源协调问题,该核酸检测点一直没法设立。协调无果后,9月23日,蔡先生通过人民网涉疫留言通道寻求帮助。留言后的第二天,就有当地交通部门的工作人员跟他联系,表示正在协商解决设点问题。到了第三天,核酸检测点正式设立,困扰许久的核酸检测问题得到解决。“这样我们就能‘跑运输’了。”在接听回访电话中,蔡先生证实了反馈结果,“事情解决得很快,非常满意!”

每个回访电话都是对留言办理工作的一次“闭环”检验,也是“为民办实事”从“口头”到“心头”的关键一环。

自9月27日起,一通通回访电话从专班组拨出,截至10月7日,共抽样回访了278条留言,涵盖求医送药、核酸检测、物资供应、隔离点环境、复工复课复产等群众最关心的涉疫问题:针对通道中超过600件的核酸检测问题,随机抽取44条进行电话回访;针对超过300条反映饮食、生活物资匮乏的留言,抽取17条回访;针对近300条反映隔离点“脏乱差”的留言,抽取14条回访……

在回访电话中,既有“非常满意”“非常感谢”的口头点赞,也有“到底能不能解决”的焦急。对此,专班组回访人员一边做好“心理按摩师”,一边及时将回访中的问题收集反馈,逐件交由相关部门继续跟踪办理,密切关注办理结果。

人民网涉疫留言通道用一个个回访电话传递出关注,传递出责任,用暖风吹散严寒。渐渐地,留言人的朋友圈“雨过天晴”,留言人的情绪渐渐平缓,言语中渐渐生出信任,留言通道中也多出一份份感谢。

在过去近一个月里,风起了,风又渐停。人民网涉疫留言通道因“风”而起,又将因“风”停而渐止,一同迎接属于八闽大地的“光风霁月”。

(责编:吴舟、张子剑)

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